Bermasalah dengan JNE? Ah itu sudah biasa kok..

Dus samping jebol seperti ini?

Dalam berbisnis online, terutama bagi yang menggunakan jasa ekspedisi seperti saya, pasti ada aja masalah. Kali ini akan saya bahas mengenai JNE. Kenapa JNE? Karena JNE sudah sangat terkenal dan begitu besar, tapi sayangnya tidak profesional.

Sebenarnya masalah dengan JNE ini bukan sekali dua kali saya alami, sejak berbisnis online sejak Mei 2010 saya sudah berkali-kali mengalami masalah. Dari yang namanya kemasan penyok (biasa), dus jebol + isi hancur (lumayan), sampe yang parah: dimakan tikus.

Saat menerima komplain dari customer, saya selalu berkata agar sabar dan tetap tenang. Berulang kali saya tegaskan bahwa masalah seperti ini sangat biasa di Indonesia, jadi harus sabar. Asalkan ada rasa tanggung jawab, saya rasa tak masalah.

Sayangnya, kebanyakan customer (terutama yang tak terbiasa menggunakan ekspedisi) akan langsung menyalahkan saya selaku pengirim. Logikanya, pihak JNE tak akan mau menerima paket dalam kemasan terbuka/rusak/jebol. Dan memang, pihak JNE tak mau menerimanya. Saat diterima, kemasan harus dalam keadaan bagus.

Nah kalau saat paket tiba di rumah customer dan ternyata kondisinya sudah tidak seperti saat dikirim, kira-kira itu salah siapa?

Menurut pihak ekspedisi-ekspedisi lain, termasuk JNE, kelemahan ekspedisi ada pada kurir di bandara yang menurut mereka sengaja bertindak kasar. Seperti membanting barang, menginjak dan bahkan sengaja mencuri. Kebetulan yang saya jual makanan, gampang banget curiannya.

Dari sini sudah mulai terlihat, bahwa pihak JNE berusaha menyalahkan pihak kurir di bandara/cargo. Heloowww kita kan menggunakan jasa ekspedisi JNE, bukan cargonya, otomatis kita komplainnya di JNE dong.  

Isi krupuk sampe berhamburan?

Di satu sisi, dengan cara bicaranya yang inosens (gmn sih tulisannya), pihak JNE mengatakan bahwa seharusnya paket yang dikirim dipacking dengan kayu agar lebih kuat. Apakah ini menyelesaikan masalah seperti dibanting, digigit tikus dan dicuri? Saya rasa tidak!

Anda lihat polanya? JNE selalu berusaha menyalahkan pihak cargo, dan kemudian saya selaku pengirim. Anehnya, sejak 2 tahun yang lalu, saya tidak pernah disarankan memakai packing kayu. Hanya bila sudah terjadi masalah, mereka mulai menyalahkan dengan alasan karena tidak pakai packing kayu.

Bagaimana cara saya menyelesaikan masalah JNE dan ekspedisi-ekspedisi lainnya?

Yang pertama kali, saya bikin ketentuan layanan. Isinya menjelaskan bahwa pengiriman berada di tanggung jawab ekspedisi, bukan pengirim. Jika pihak ekspedisi selalu lepas tangan jika paket hancur, maka bisa dipastikan toko online banyak yang gulung tikar. Bisnis online di Indonesia takkan pernah maju!!

Menurut saya, dan beberapa rekan setelah berkonsultasi, memang seharusnya pihak ekspedisi yang bertanggung jawab. Paket dikirim baik, harusnya diterima dengan baik juga. Saya setuju.

Yang kedua, saya minta pihak penerima untuk mengirimkan bukti sebanyak mungkin seperti foto, email percakapan antara pihak JNE dan perkembangannya. Setelah ada protes dari pihak penerima ke JNE, baru saya lanjutkan ke langkah ketiga: Saya yang protes ke JNE selaku pengirim.

Pengalaman pribadi saya, pihak JNE berusaha lepas tangan karena tak ada protes dari pihak penerima. Untuk menghemat waktu dan pulsa telepon, saya langsung minta pihak penerima untuk protes duluan. Apalagi yang namanya telp JNE seperti telp artis, jarang diangkat. To JNE: mas, telpon kalo ga ada yg angkat lebih baik cabut aja!

Urusan pihak cargo dan sebagainya, saya tak pernah mau menerima. Itu murni tanggung jawab ekspedisi. Jika memang benar pihak cargo yang salah, seharusnya JNE komplain ke cargo dan minta klaim ganti rugi.

Untuk masalah dimakan tikus, biasanya terjadi saat barang ditaruh di gudang sebelum dikirim ke customer. Dalam masalah ini, dimakan tikus merupakan suatu kesalahan yang sudah pasti HARUS DIGANTI RUGI. Meski dipacking kayu, saya yakin tikus tak akan kesulitan.

Berlubang karena ulah tikus atau JNE?

Lantas solusinya bagaimana?

Asalkan pihak ekspedisi, terutama JNE dalam hal ini bertanggung jawab, mau mengganti rugi, semua saya rasa tak masalah. Dimaklumi aja kalau pelayanannya belum sebaik di luar negeri. Tapi seringkali pihak JNE selalu berusaha cuci tangan.

Masalah klise yang selalu saya alami saat mengirim via JNE. Misalkan saya kirim barang dari JNE Denpasar ke Semarang. Nah saat terjadi kerusakan paket, pihak Semarang langsung menyalahkan pihak Denpasar. Mereka berkelit bahwa saat diterima, paket sudah seperti itu. Sedangkan menurut JNE Denpasar, seharusnya kalau memang benar barang diterima sudah rusak, tidak boleh dikirim ke customer. Anda lihat polanya lagi? Antar JNE aja saling tuduh, gimana mau beres nih masalah? Saya selalu katakan TIDAK PEDULI! Urusan JNE Semarang kek, JNE Denpasar kek, itu masih di lingkaran grup JNE, selesaikan sendiri.

Sayangnya, peran pemerintah di sisi bisnis ini sama sekali belum terlihat. Bisa dimaklumi ya, lha wong pajak online aja masih belum. Mereka mana mau urus sesuatu yang tidak menghasilkan. Kalau gini, jangan harap deh bisnis online di Indonesia maju. Benahi dulu sarana pendukungnya, seperti internet (hari gini masih mahal aja tuh) dan jasa ekspedisi yang kacau beliau.

Selain JNE, saya juga kerap mengalami masalah dengan IndoLogistics. Tapi saya akui, pihak IndoLogistics jauh lebih profesional. Mereka selalu mengecek (dan benar-benar mengecek) dan mencari dimana letak kesalahan, serta solusinya.

Saran saya, seharusnya pihak JNE lebih profesional dan tahu persis aturan main di bidang ekspedisi, apalagi namanya sudah besar. Malu dong mas kalo kalah ama yang kecil-kecil. Bagi yang sering menggunakan jasa JNE, sabar aja, yang penting bukti2 lengkap dan kuat, ajukan komplain. Bila tidak puas, silahkan ajukan ke surat pembaca (saya sering nih nemuin beginian). Saya juga sering kehilangan customer gara-gara ulah JNE. Bagi pihak penerima, sabar aja, JNE (dan ekspedisi-ekspedisi lainnya) sering 'merusakkan' paket.

Bila semua pihak saling mengerti, alangkah indahnya bisnis ini. Masih bermasalah dengan JNE? Ah sudah biasa..